Giriş Yap

Şifremi Unuttum

Gizli Müşteri ve Denetim Araştırmaları

Gizli Müşteri ve Denetim Araştırmaları

Gizli Müşteri ve Denetim Araştırmaları

Ürünlerin ve hizmetlerin neredeyse standart hale gelen fonksiyonel özellikleri veya faydalarıyla birlikte, müşterinin temas noktalarınızda yaşayacağı deneyimlerine odaklanmak, bu deneyimleri geliştirmek, iyileştirmek gerekmektedir. Bunu sağlamanın en temel yollarından birisi ise bir ölçme, denetleme ve iyileştirme aracı olan gizli müşteri ve denetim araştırmalarıdır.

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı iyi hizmetin sürekliliği, iyi hizmetin sürekliliği ise denetimle sağlanmaktadır.

Araştırmalar, sadece performansın ölçülmesinin bile verimliliği, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini artırdığını göstermektedir.

 Gizli Müşteri Araştırmaları, önceden eğitim almış, gerçek ya da potansiyel müşterilerin, kendisini deşifre etmeden, yaşadığı alış-veriş veya hizmet sürecini, önceden belirlenmiş değerlendirme formuna bağlı kalarak yaptığı ölçümleme sürecidir. Denetim Araştırmaları ise denetimcinin ilgili zaman periyodunda yapacağı denetimin bilinmesine rağmen denetim günü ve tarihi habersiz gerçekleştirilen ölçme, denetleme ve iyileştirme aracıdır.

Her bir temas noktası için öncelikle değerlendirme formundan elde edilen verilerin 100 üzerinden bir endeksle ifade edildiği istatistiksel sonuçların ve kişisel görüşlerin yer aldığı temas noktasına özel performans karneleri oluşturulur.

Ziyaret edilen tüm noktalardan gelen verilerin ana ve alt kriterler kapsamında bütünsel, şube, il ve bölgesel bazlı değerlendirildiği istatistiksel sonuçlar içeren raporlarla birlikte, baz alınan kırılımlara göre puanların büyükten küçüğe doru sıralandığı vb daha birçok raporlar üretilmektedir.